Cum isi bate joc Flanco de clienti

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Google+ 0 Email -- Filament.io 0 Flares ×

LATER EDIT: Am primit un mail de la Flanco in care isi cereau scuze pentru situatie. Au reziliat contractul cu firma nesimtita si maine, la prima ora, vin sa-mi instaleze aparatul de aer conditionat! Da, se intampla in tara asta! :)

Mi-am cumparat un aparat de aer conditionat de la Flanco, dar, mi-au dat un mare vant.

M-am trezit si eu in iunie ca am nevoie de aer conditionat. Asa e atunci cand te apuci de renovari: iti prioritizezi cheltuielile. Iar cum de alte lucruri aveam nevoie mai degrab’, le-am achizitionat mai degrab’ si-am lasat aerul la urma.

Stiam ca instalarea dureaza intre 5 zile (daca platesti o suma mai mare, aproximativ 4 milioane) si 15 zile (daca platesti o suma mai mica, aproximativ 2 milioane).

Dar, destinul mi-a scos in cale magazinul Flanco, magazin care avea ditamai afisul in vitrina: “Aer conditionat Samsung, instalarea in maxim (sic!) 3 zile!” Ce putea fi mai frumos de-atat? Pretul total (aparat+instalare) era la fel ca la Altex si Domo, dar aveam incredibilul avantaj de a mi-l instala asap, cum ar veni.

Duminica, 10 iunie

M-am dus in magazin, la Sun Plaza si l-am cumparat. Semnez, citesc inca o data promisiunea ca instalarea are loc in cel mult trei zile si ma duc linistita acasa. Livrarea avea sa se intample a doua zi dimineata.

Faza de la care as fi putut mirosi ca situatia se-mpute

La vreo ora de cand am platit, primesc un telefon de la vanzator, care ma anunta ca in momentul livrarii imi va fi inmanata o lista cu firmele care se ocupa de instalare.

“Sunati dumneavoastra la ei, spuneti ca ati cumparat un aparat de aer conditionat Samsung de la Flanco si stabiliti cand puteti fi acasa, ca sa vina sa vi-l instaleze.”

Nu mi-a trecut prin cap ca era o strategie. De ce nu mi-a spus in magazin? Am crezut ca uitase. Dar acum imi dau seama ca, daca mi-ar fi spus in magazin ca trebuie sa port singura de tratativele cu firmele care instaleaza, poate m-as fi razgandit.

Nu mi-a trecut nicio clipa prin cap ca s-ar putea ca firmele respective sa nu duca la indeplinire promisiunea celor de la Flanco. Dar iata ca s-a intamplat!

Luni, 11 iunie

Aparatul de aer conditionat este livrat la domiciliul sus-semnatei. Perfect! Ce frumos lucreaza el Flanco! Mai cumparam!

*

Bucuroasa ca mi-au livrat aerul, iau lista si ma apuc sa sun. Erau trei firme “acreditate” pentru Bucuresti. Imi raspunde prima dintre ele: “Aero Clim Vid“. O voce morocanoasa de barbat imi spune ca nu poate trimite o echipa mai devreme de marti, 19 iunie.

Chiar daca socoteala din magazinul Flanco (montaj in “maxim” 3 zile) nu prea se potrivea cu cea din targ (montaj in cel putin 8 zile), n-aveam chef sa fac scandal. Asta e, or mai fi si ploi, n-o veni canicula fix saptamana asta peste noi si nici nu m-a nascut maica-mea sub aerul conditionat. Deci am tras concluzia ca n-0 sa mor de la caldura intr-o saptamana.

Mi s-a parut insa foarte aiurea din partea unei firme precum Flanco sa faca promisiuni de care nu sunt siguri ca se pot tine. Bunul meu simt in marketing imi spune ca atata timp cat nu poti oferi cu siguranta clientului un anumit beneficiu, nu te-apuci sa-ti tapetezi peretii cu el, nu?

Ei, se pare ca Flanco nu prea se sinchiseste de notiuni elementare de client relationship management.

Luni, 18 iunie

Imi trece prin cap sa-i sun totusi pe indivizii care imi promisesera instalarea in 8 zile, sa le reamintesc, sa nu cumva sa uite. In plus, stiam ca trebuie sa-mi iau o zi libera de la birou, ca sa pazesc apartamentul si sa-i intampin cu paine si sare cand vor veni.

Am sunat de vreo 6 ori. Nu mi-a raspuns nimeni. Dubios.

Marti, 19 iunie

Ora 9 dimineata. Sun, dornica sa aflu la ce ora vor veni oamenii cu racoarea.

Imi raspunde domnul care imi facuse programarea saptamana trecuta si-mi da numarul de telefon de la sediu, sa ma interesez la ce ora vor veni. OK, notez numarul si sun. O voce de femeie imi cauta adresa in baza lor de date. Surpriza! Adresa mea nu apare! O rog sa se mai uite o data pentru ca eu am sunat sigur saptamana trecuta, luni, si ca mi s-a promis c-o sa vina o echipa marti. Se mai uita o data, nimic! Imi spune ca nu pot veni azi, dar ca vor veni maine, la ora 12.

N-am zis nimic. La urma urmei, era o chestiune de-o zi. Sa zicem ca mai putem astepta.

Bine ca am avut inspiratia sa-i sun de dimineata si n-am lipsit aiurea de la birou.

La vreo cateva ore, ma suna doamna, foarte nervoasa, TIPAND efectiv la mine:

– Doamna, am mai verificat o data si sa stiti ca apareti cu o programare dar saptamana viitoare, luni, pe 25, da?

– Imi pare rau, dar in niciun caz nu era vorba de luni, pe 25, ci marti, pe 19. Imi amintesc perfect. N-as fi acceptat, daca stiam ca trebuie sa astept atat de mult.

Apoi, tonul ei a devenit din ce in ce mai lipsit de respect, urechindu-ma ca pe un copil de 5 ani, prins la furat bomboane:

– Acuma eu stiu ca toti vreti instalare cat mai rapida, dar trebuia sa va ganditi din iarna ca o sa aveti nevoie de aer conditionat. De ce v-ati trezit abia acum sa va cumparati?

Colega mea de birou, auzind cum tipa cretinopata la mine se uita uluita de atata tupeu.

– In primul rand, nu-mi face nimeni mie programul si nu aveti niciun drept sa ma luati de sus si sa-mi spuneti ce si cand ar trebui sa cumpar. Este decizia mea. In al doilea rand, habar nu aveti sa va comportati cu clientii, deci ar trebui sa luati niste lectii si la acest capitol. In al treilea rand, va rog sa coborati tonul si sa purtam discutia normal.

Spre stupefactia mea, a reactivat iar tonul de ţaţă (se vedea ca are antrenament), fapt pentru care o vom numi in continuare “Fufa“.

– Aveati programarea abia pe 25 si m-ati sunat sa va bagati mai in fata!!!

– Nicidecum n-a fost asta intentia mea. Colegul dumneavoastra care mi-a facut programarea mi-a zis MARTI 19. E strigator la cer ca din moment ce mi se promite instalarea in maximum trei zile sa-mi spuneti ca nu se poate decat in 15. Iar colac peste pupaza, tipati la mine, la client, la ala care va pune shaorma pe masa.

I-am inchis telefonul. M-am simtit umilita. Umilita de o fufa proasta si isterica, lipsita de cei sapte ani de-acasa pe care n-o duce capul sa judece si de-asta sare cu acuze, fara sa verifice daca ce scoate pe gura e sau nu adevarat.

Am stat si-am cugetat. Si-am decis sa sun la alta firma, care s-a oferit sa vina marti, 26 iunie. Cu o zi mai tarziu decat firma fufei isterice. Am acceptat.

Acum, am o dilema: s-o sun pe fufa isterica sa-i spun ca poate sa faca poop in instalare, ca nu am nevoie de serviciile ei sau sa-mi bat si eu putin joc de ei si sa-i anunt abia cand au ajuns la mine acasa?

Pana ma hotarasc, le transmit traditionalul: SUGETI CUCU!

Ce va rog eu este sa dati articolul mai departe, sa afle cat mai multa lume la ce tepe sa se astepte atunci cand cumpara de la sarlatanii astia sau cand aleg ca firma de instalare a aparatelor Samsung Aero Clim Vid! Lovi-i-ar falimentul si pe unii, si pe ceilalti!